Бесспорным лидером гражданской авиации и одной из крупнейших коммерческих  организаций России является ОАО «Аэрофлот». Новым шагом компании в развитии передовых сервисов для удобства пассажиров стало внедрение контактного центра, широко использующего технологии распознавания естественной речи. Автоматизированный контакт-центр позволил не только значительно повысить качество обслуживания пассажиров и сократить расходы, но и поддержал имидж «Аэрофлота» как инновационной компании.

До модернизации компания «Аэрофлот» использовала распределенный контактный центр, занимающий три площадки в различных регионах и обслуживаемый операторами двух независимых аутсорсинговых компаний. Распределение звонков осуществлялось с помощью дополнительного набора в тональном режиме. Время ожидания клиента в очереди достигало 30-60 минут.

Результаты внедрения автоматизированного контактного центра
При годовом количестве входящих звонков свыше 2 миллионов, количество мест операторов в контактном центре удалось сократить на 20%, а экономия за первый год превысила 30 миллионов рублей (по докладу ИТ директора Аэрофлота К.И. Богданова на Call Center World Forum 2012). Были успешно автоматизированы такие процессы, как распределение вызовов, выдача справок по рейсам и наличию билетов, сбор информации для бронирования и оповещение об изменениях в расписании. При этом с помощью автоматизированного контакт-центра оповещается 87% пассажиров, вместо 68% до его внедрения. Уровень достоверности распознавания смысла запросов превысил 96%, а всего без участия операторов обрабатывается 61% обращений.

Примеры работы голосового центра самообслуживания
Система способна воспринимать естественную речь абонентов. Так, при запросе «я бы хотел купить билет», контактный центр автоматически перейдет к приложению «информации для бронирования». Фраза «я хотел бы уточнить информацию о накопленных милях» переключит абонента к ресурсу «Аэрофлот-бонус».