Технология автоматического распознавания речи
Автоматизированное распознавание речи является одной из ключевых технологий, используемых при создании голосовых систем самообслуживания клиентов банков, страховых, телекоммуникационных и транспортных компаний. Она позволяет модернизировать контактные центры, заменив малоэффективную технологию обработки заявок и перенаправления вызовов на операторов с помощью тонального меню. При этом общение абонентов с автоматизированной системой происходит в естественной речевой форме, что наиболее удобно для клиентов. Технология работает на более, чем 70-ти языках и наречиях.
Тональные меню (DTMF IVR), как правило, имеют сложную многоуровневую структуру, предлагающую пользователям выбор из большого количества пунктов. При использовании такого меню абонент легко может ошибиться при нажатии клавиши или «заблудиться», не отыскав нужную ему функцию. Нередко клиенты, недослушав перечень доступных пунктов меню, нажимают «0», чтобы немедленно получить соединение с оператором контактного центра. Статистика работы DTMF IVR контактного центра одного из крупных банков показала, что в результате автоматически обрабатывается всего лишь 12,4%, из-за чего мало оправдывает инвестиции на, вложенные на автоматизацию обработки вызовов.
Эффективность технологии распознавания естественной речи
Внедрение голосовой платформы обеспечивает дотоверность распознавания смысла голосовых запросов свыше 96% и позволяет получить клиенту получить доступ к интересующей информации за 1-2 шага диалога.
К примеру, первый вопрос, задаваемый системой автоматизированного контактного центра транспортной компании клиенту, сформулирован следующим образом: «По какому вопросу вы звоните?». Получив ответ «По бронированию», система уточнит, желает ли пассажир забронировать билет, изменить или отменить бронирование. В зависимости от ответов клиента, система будет задавать дальнейшие вопросы, или предоставит абоненту доступ к требуемому сервису.
Автоматизированный с помощью технологии распознавания смысла речевых запросов контактный центр может «понимать» сотни категорий вопросов, что обеспечивает универсальность данного решения для применения компаниями, специализирующимися на оказании различных услуг – банковских, страховых, телекоммуникационных, транспортных и других.