Успешное применение автоматизированных контактных центров в банковских организациях
Речевые системы внедрены в контактные центры и эффективно работают в десятках крупнейших банков во всем мире. Они используют инновационные технологии голосового самообслуживания, адаптируются к специфике обслуживания жителей конкретных районов и обеспечивают быстрый и простой доступ абонентов к запрашиваемой информации. Благодаря этому, в среднем речевые финансовые сервисы и приложения позволяют повысить уровень автоматизации обработки телефонных вызовов на 54%, на 20% снизить количество упущенных вызовов и на 14% уменьшить число переводов между операторами контактного центра.
Основными преимуществами контактных центров на базе технологий распознавания естественной речи является снижение операционных затрат, повышение скорости обработки каждой заявки, уменьшение числа ошибочных соединений и сокращение доли вовлечения в процесс операторов, высокий уровень распознавания смысла запросов и рост общей удовлетворенности клиентов. Вместе с этим контактные центры с внедрёнными голосовыми приложениями отличаются быстротой возврата инвестиций. Благодаря этому, все больше солидных банковских организаций доверяют обслуживание своих клиентов автоматизированным контактным центрам.
Результаты внедрения технологий распознавания речи в Deutsche Bank
Контактный центр с голосовой системой самообслуживания в Deutsche Bank принимает около 5 миллионов звонков в год. При этом число мест операторов контактного центра составляет 300, в то время как без использования системы самообслуживания, по оценкам специалистов банка, это количество потребовалось бы увеличить на 200 мест. Без участия операторов успешно идентифицируется свыше 80% клиентов, из которых 80% производят транзакции в автоматическом режиме, причем стоимость каждой транзакции, проводимой без участия оператора, снижается в 10 раз. При звонке на единый номер Deutsche Bank абонентам доступно 240 различных услуг, включая запрос баланса и осуществление платежей.
Реализация автоматизированного контактного центра в банке Хоум Кредит
В результате применения технологий распознавания естественной речи, каждый десятый звонок в банк Хоум Кредит обслуживается автоматически, а еженедельное количество обращений клиентов составляет порядка 7000. Средний показатель эффективности распознавания голосовых запросов абонентов превышает 80%, а в случае некорректного распознавания вызов автоматически переводится на оператора. Высокой удовлетворенности клиентов способствует интуитивно понятная логика интерактивного голосового меню, обеспечивающая одноуровневый диалог абонента с автоматизированной системой.
Использование речевых технологий в Citibank Германия
Автоматизированный контактный центр Citibank позволил снизить стоимость транзакций на 68%, а из всех операций, совершаемых при помощи телефонных звонков, доля производимых с помощью речевых технологий составляет более 70%. Контактный центр с голосовой системой самообслуживания без увеличения количества каналов связи и других параметров системы обеспечил увеличение количества обслуживаемых клиентов в 4 раза.